武汉石油用“工匠精神”塑造文明窗口形象

今年以来，武汉石油公司以文明城市创建活动为契机，以贯彻落实省公司服务提升工作部署为引领，秉持“全员服务零售”理念，发扬精益求精的“工匠精神”，做精做细服务，上下齐心联创，推动创建文明窗口暨提升服务质量工作落地落实，形成“亮窗口 促服务”的良好工作局面。

以“零售问政”专题会为抓手，聚焦问题，精准发力

武汉公司坚持问题导向，通过定期召开“零售问政”专题会，聚焦问题补短板，明确方向抓整改，精准改进管理和服务工作。年初，武汉公司按照加油站销售规模，分别召开年万吨级（8000吨以上）、5000―8000吨级、2000―5000吨级、2000吨以下四个级别的站长座谈会，共计梳理出100多个设备、用工、服务等方面制约经营管理的问题。针对这些问题，武汉公司及时召开由领导班子、机关职能部门负责人、片区经理参加的零售问政专题会议，按照“突出重点、先易后难、争取政策、积极推进”的原则，分“急需解决、近期解决、计划解决、省公司统一解决”四个类型，列出问题整改清单，逐一分配到对应的机关职能部门，责令各部门主动与片区、加油站对接，限期整改落实到位。会后，该公司将零售问政专题会议形成例会制度，每隔10天召开一次，会上由片区经理提问，倒逼各职能部门现场答复问题落实时间，分管经理表态督促落实到位，真正做到细致梳理问题，清晰发现问题，精准解决问题。

以开展“比学赶帮超”竞赛活动为载体，激发活力，精细挖潜

武汉公司深入开展领导班子、职能部门、片区、加油站四个层级的分组PK赛，营造全员参与的“比学赶帮超”竞赛氛围，最大限度地挖掘团队和员工的工作潜能，持续激发创建文明窗口暨提升服务质量工作的活力。

领导班子成员PK赛，即领导班子成员挂点分组竞赛。将12个片区分成4组，公司领导班子中4个分管领导经抽签分别挂点1组，采取两两对抗的模式分别开展竞赛。每个分管领导分别挂点3个片区进行城市文明窗口创建及提升服务质量月度检查评比，在评比中取得优胜，则计挂点分管领导1分，落后则计0分，并以工作简报形式，将领导班子挂点竞赛情况报送省公司。

职能部门PK赛，各部门按“1片两站”模式挂点片、站分组PK赛。该公司将12个职能部门对应挂点1个片区两个站点，进行两两结对竞赛，开展城市文明窗口创建及提升服务质量月度检查评比，对优胜部门给予奖励、通报表扬，并纳入部门年终考核。

片区PK赛，按照地理位置、销售结构、销售规模将12个片区对应分成6组PK，每片区每月抽取3座站点进行城市文明窗口创建及提升服务质量月度检查评比，对优胜片区给予通报表扬、授予一面红旗，并奖励班子成员、管理人员及受检站点。

加油站PK赛，片区根据辖区内站点销售规模排序，由高到低顺次两两结对PK，对月度竞赛优胜站点给予通报表扬，授予一面红旗，并按站点定编人数给予奖励。

以网络微信群为平台，立体互动，精确执行

为了保证创建文明窗口暨提升服务质量工作持续改进，精确执行到位，武汉公司以微信群为平台，建立立体化顺畅的沟通互动机制，便于分享工作经验，对各项工作查漏补缺，促进每一项工作实之又实、细之又细。

首先，建立机关服务基层微信群。各部门负责人、片区经理在群里就创建文明窗口暨提升服务质量工作进行互动、交流，促进该项工作深入推进。

其次，建立站长微信群，各片区、加油站及时在群里反馈创建文明窗口暨提升服务质量工作中涌现出的“金点子”，并上传图片相互学习。关山二加油站站长黄建虎自掏腰包购买“三机一杆”四样“清洁神器”，所谓“三机一杆”四样神器指的是：鼓风机，及时吹干厕所地面，保持环境干净整洁；除尘机，清扫加油现场卫生死角，提高清洁效率，降低员工劳动强度；疏通机，保证厕所不堵塞，增强客户满意度；伸缩杆，用于清洁站房、罩棚等部位，降低作业安全风险。“清洁神器”使站内环境变得干净整洁，提升了客户满意度。目前，已有多座加油站效仿关山二站买回了“清洁神器”，助力加油站创建文明窗口。

其三，建立员工微信群，各加油站员工每天早上通过站内微信群集体学习文明窗口创建和加油站服务提升应知应会内容，鼓舞士气，凝神聚力，营造了浓厚的学习氛围。

同时，该公司定期编发《零售工作简报》，及时宣传创建文明窗口及提升服务质量工作中涌现的亮点及先进典型，收到典型引路的正向激励效果。