淮北石油：“微改变”诠释服务真谛

位于高速公路出入口的新蔡加油站，购买专业烧水炉，满足上高速司机的开水需求；位于省道上的百善加油站为了满足长途车司机需要，在原有司机休息室、就餐室的基础上又增设了淋浴房；位于城乡结合部的渠沟加油站，开通“摩托车绿色通道”，为进城务工的农民工兄弟提供更加快捷的服务。

自“多卖一吨油”销售竞赛活动开展以来，一条条服务新措施、一个个营销“金点子”在加油站层出不穷。

为了调动加油站积极性，促进“多卖一吨油”，安徽淮北石油分公司鼓励加油站结合自身实际，因站制宜，因客制宜，通过细微改变、细节提升，为顾客提供差异化的增值服务，不仅提升了顾客满意度，还促进了经营增量。2016年以来，淮北石油零售量同比增长5.53%。

淮北石油首先从提升员工精神面貌入手，要求加油站员工着装统一、规范、整齐，熟练掌握加油“八步法”服务流程，使用标准化服务用语，为顾客提供规范化服务。然后强化加油站基础服务，要求加油站免费向顾客提供洗手间、便民油桶、油品信息、应急药品、车辆加水、简易修车工具和免费茶水等。在确保服务“规定动作”不走样的同时，再要求加油站根据自身实际做好“自选动作”的特色服务，不断提升加油站的服务水平。

随着天气渐暖，人们驾车出游越来越多。为了更好地服务顾客出行，淮北石油特别购置了旅游地图和行车指南分发至市区、国省道和高速公路路口加油站，免费向顾客发放。针对旅游旺季顾客订房难、就餐难等问题，淮北石油专门制作了印有酒店名录、总台联系电话和餐馆订餐电话的牌匾，方便顾客查询使用。此外，公司还公布了24小时服务热线，对顾客的求助求援，积极、热情地提供力所能及的帮助，为顾客排忧解难。

2016年以来，淮北石油实现了所有加油站“零投诉”，推出的惠民便民服务得到顾客的广泛好评。